Kako ne razočarati kupca polovnog automobila?

Polovni automobili nemaju mnogo sličnosti sa novim vozilima. Na prvi pogled izgledaju isto, imaju četiri točka, mogu bite slične boje, sjaja, pa mogu izgledati potpuno identično. Ali da li je polovno isto što i novo? Da li ste kupili polovnu veš mašinu? Polovni TV? Ili možda polovni lap top? Sve navedeni uređaji su mnogo jednostavniji i trajniji od prosečnog automobila. Kod automobila imate jako veliki broj kvarova, od kojih su neki papreno skupi. Ali nov auto košta 25.000, 30.000 evra zar ne? To nije malo novca, plate nisu dovoljno velike, šta onda činiti? Odgovor je napravite kompromis sa mogućnostima i željama.

 

 

 

 

Što to pre i iskrenije uraditi bićete zadovoljniji, i nećete biti razočarani ili besni kada se pokvari polovni auto. Naravno, ako mudro birate, prekontrolište glavne komponente, odradite servis kod proverenih mehaničara, šansa za kvarove će biti drastično manja, ali rizik ne može da se potpuno anulira, jer polovan auto nema garanciju (fabrika je davala garancije od 2 ili 3 godine), a vi kupili polovnjak koji recimo ima 4 ili 6 godina, dakle prošlo je dva puta više vremena, nego što je fabrika procenika da automobil može služiti bez problema i kvarova. Šta očekivatu onda od kola koja imaju 10 godina? Razumljivo je, morate očekivati da će biti nekih kvarova. Ako oni izostanu u prvoj godini nakon kupovine, to znači da sam uspeo da vam nađem puno bolji auto nego što je bilo realno, a može značiti i da ste ga malo vozili. Iako kupcima često i skoro uvek savetujem, da ne voze auto zbog 1 km ili 2 km puta, većina vas to čini, a to dovodi do mnogo veće rizika po motor i ostale komponente automobila, jer stalno vozite kola bez potrebne radne temperature, a tada su oštećenja motora, menjača relno najveća. To zagušenje automobila čestim kratkim relacijama ima negativne efekte na DPF, a još više na AdBlue pumpu, kao i na EGR.

 

Tražim kupcima preko dve decenije polovne automobile. Moj posao nije nimalo lak, ali jeste zanimljiv. Spaja me sa divnim ljudima koji cene moje znanje i trud. Ipak, nije sve med i mleko, pa i ja imam razočarane kupce, jer oni imaju nerealna očekivanja. Piše: Aleksandar Todorović.

 

 

Šta kupci očekuju?

 

Pet nivoa očekivanja kupaca

Evo šta kupci očekuju od prodavaca automobila:

• Poverenje (da ostvarite ono što ste obećali)
• Odgovornost (da učinite to na vreme i kako ste obećali)
• Sigurnost (da znate šta i kako radite)
• Empatija (da radite sa poštovanjem i razumevanjem)
• Okruženje (prostor, atmosfera, muzika)

 

Poverenje se izuzetno teško stiče, a lako gubi. Zato sam i naveo i to na nekoliko mesta u mojim rubrikama, da me angažujete samo ako u mene imate MAKSIMALNO POVERENJE! A zašto? Problematično je i teško prodavati i potpuno nove proizvode koji ima garanciju, a zamislite kako je prodavati polovan auto koji ima 10 godina, dakle pet puta je “odradio” fabričku garanciju od 2 godine i pređenih preko 300.000 km. Verujte mi da nije lako prodati takvo vozilo, a još je teže naći valjan automobil te starosti i te kilometraže. Ako već gubim jako mnogo svog vremena, živaca u traženje najboljeg mogućeg polovnjaka za vas, da li je onda previše da tražim vaše poverenje? Ako ga nemate, mogu da vam lepo poželim srećnu kupovinu, i da se sami mučite, kao što ste to do sada činili.

 

Većina slučajeva nezadovoljnih klijenata uzrokovano je zbog izigranog poverenja koje je kupac imao u prodavca. Nešto mu je obećano, i to se nije ostvarilo. Nažalost, to ne znači da je prodavac stvarno izneverio poverenje kupca. Dovoljno je da kupac ima percepciju da je izigran, što je najčešće rezultat loše komunikacije.  Zato je sve svoje mejlove čuvam unazad 30 godina, i strogo vodim računa šta sam vam napisao, obećao i gledam da to ispunim u potpunosti. Kupci, ne žele uvek da prihvate ono što ja mogu da obećam, nego se nadaju da ću ja uspeti da im nađem mnogo bolji auto nego što je realno. To je već ozbiljna problem, koji nastaje zbog kupca. Nažalost, većina prodavaca i ne primeti kad u očima svojih kupaca izgube poverenje. Poverenje je (kao i ljubav) nešto što se stvara između kupca i prodavca, i ne zavisi od njih pojedinačno nego od odnosa koji se kreirao. Pošto je to nešto zajedničko, veoma ga je teško povratiti bez dobre volje obe strane u odnosu (i kupca i prodavca zajedno).  Kad neko izgubi poverenje u mene, u takvog klijenta i ja gubim poverenje, i sve ono što sam planirao da mu pružim (mimo obećanja – dakle ja kupca uvek iznenadim prijatno sa nekim drugim ponudama) kao moju dobru volju, dakle više od dogovorenog mu onda uskratim. Jedno je biti profesionalac. Poželjno je biti dobar čovek, ali često neki moju klijenti tu moju dobrotu žele da zloupotrebe, pa osete i moju drugu ne tako lepo stranu. Jer ja sam dobar samo prema ljudima koji me poštuju i uvažavaju.

 

Odgovornost

Koliko puta ste imali situaciju da vam prodavci nešto obećaju, a da se desi nešto potpuno neočekivano. Recimo: “Gospodine, krevet možemo da isporučićemo tek za nedelju dana, a ne danas kako smo obećali“. Vi pre toga platite ljude da vam iznesu krevet i bace.  Kad shvatite da nećete imati na čemu da spavate sedam dana,  morate platiti spavanje u hotelu, motelu, ili morate da odete kod prijatelja, roditelja,  komšije, što nije uvek prijatno. A šta ako imate decu?

Uvek sam se pitao zašto trgovci obećavaju stvari koje ne mogu da ispune? zar nije bolje kupcu obećati isporuku za deset dana pa isporučiti za sedam, nego obećati isporuku za tri dana, a isporučiti za sedam dana? Kao i kod gubitka poverenja, ovakvi slučajevi neodgovornog ponašanja prodavaca najčešće nisu rezultat neljubaznih prodavaca, već uglavnom rezultat loše organizacije poslovanja i aljkavosti celokupnog sistema prodaje. Kod nas je ovakvo ponašanje nažalost još uvek norma, jer tek potpuno slobodno tržište (koje kod nas još uvek ne postoji) može da natera celokupnu organizaciju da svoje procedure poslovanja prilagodi kupcima, a ne onako kako zaposlenima (i menadžmentu) odgovara (kako je za njih najlakše). Kod mene toga nema! Ako vam je obećam da će vas automobil ćekati za 4 do 7 dana, auto će vas čekati u tom periodu, odnosno za 3 ili maksimalno 6 dana. Jer ja unapred napravim plan gledanja, provere automobila, i unapred imam zakazane dizalice u servisima (koje naravno plaćam). Ali smatram da je itekako pozitivno da kupac dobije svoj auto onda kada je i planirao, i da saradnja teče po planu! A kupci obećavaju ono što nije realno, da ne bi izgubili kupca!

 

Sigurnost

Mnogo je važno da prodavac zna šta radi, šta priča i šta obećava. Zbog toga ja besplatno nudim na stotine mojih tekstova, saveta, analiza, testova automobila. Za razliku od drugih prodavaca automobila, preprodavaca, ja imam mnogo više znanja, koje možda nije korisno  uvek u prodaji vozila, ali zahvaljujući njemu potenvijalni klijent nikada ne ostaje  bez odgovora. jako je važno da prodavac poznaje mane automobila i performanse motora. Ovo nema toliko veze sa psihološkim stavom sigurnosti, već je vezano za profesionalizam i kvalitet rada prodavca. Šta vredi ako je prodavac siguran u sebe, ako vas slaže zato što ga je sramota da prizna da nešto ne poznaje kako treba. Lažna samouverenosti je posebno izražena u Srbiji i vezana je za naš lokalni mentalitet, morate priznati da je tako.  Samouverenost je izuzetno korisna za efikasnu prodaju (da verujete u to što nudite), ali ako nema osnova za to – recimo često prodavci za polovnjak star preko 10 godina tvrde da je auto kao nov – a time samo kupca dovode u zabludu, i kasnije razočaranje. Onda se posle čude kako je moguće da nedelju dana ne prodaju ni auto na placu!? Pa ružna reč uvek putuje mnogo brže nego ona dobra, zar ne? Meni je bolje da imam manji broj klijenata, ali da oni budu maksimalno informisani o svim manama, koje jedan polovan auto može imati. Čak insistiram da istog dana, nakon kupovine automobila, auto ide na veliki i mali servis kod mojih mehaničara, jer sam  svestan koliko je zupčasti kaiš istrošen, i da je pumpa za vodu trebalo da bude zamenjena još pre godinu dana! I to kažem kupcu, Nisu svi oduševljeni zbog moje politike, i želje da kupac zna šta kupuje.

Empatija

Empatija prema kupcu često može biti i problem. Jer ja ne mogu umesto nekog drugog da se umesto njega više borim za njegov kućni budžet zar ne? Ako ja ne mogu nekog da ubedim da za svoju porodicu kupi bezbedniji auto, to je moj poraz, ali imam i tada razumevanja za kupca, kojem je dobar dizajn kola važniji od njegove bebe, ili žene. Ko god se bavi prodajom polovnih automobila ne može to raditi uspešno ako nema empatiju prema svojim kupcima, ako sa njima ne saoseća. Jednostavna definicija empatije je da možete da stvar posmatrate iz aspekta kupca (da se stavite u njegove cipele). To znači da o vašim kupcima morate da brinete, i saradnja sa mojim klijentima počinje onda kada im prodam auto (kod mnogih preprodavaca i placeva se tada upravo završava). Na vaš auto plac kupac je došao uplašen, ne poznajući automobile koje nudite i jedino iskrenim saosećanjem možete očekivati da nadoknadite nedostatak poverenja koji postoji prilikom svake prodaje. Problem je veliki što kupci u Srbiji vole da ih prodavac laže, da im priča “bajke”, i to većina prodavaca nude: prazna obećanja! Razočarani klijenti, pa i ljuti, jer ne mogu sebi da priušte nov automobil, pristaju na tu igru, jer im je tako lakše da pređu preko poniženja koje se zove kupovina polovnjaka (jer njihov tata je uvek kupovao nova kola – istina sklepan socijalistički poluproizvod). Istinu ne mogu svi da prihvate, i ne žele svi da je čuju. Zato su moji klijenti intelignetni ljudi, svesni kakva je realnost, ali i zadovoljni što neko nudi uslugu poput mene! Mene i dalje ispunjava to što porodicama sa malom decom, koji imaju male budžete mogu da nađem vrlo dobre i bezbedne automobile!

 

Kupovina automobila procedura – Preko A.Todorovića!

NAJBOLJIAUTO.COM: Sigurna kupovina polovnih automobila bez prevare

Prodajem vaš automobil!

Dizelaš je mnogo bolja kupovina od benzinca

Pitajte Aleksandra Todorovića

Bojan Tokić: Todorović mi je našao odličan auto!

F.Stojković: Preporučujem Todorovića!

RAČUN: 105000000250737463
AIK Banka Aleksandar Todorović

Dušan Sremčević: Aleksandar Todorović je profesionalac!

I.Jevtić: Hvala vam g.Todoroviću za odličan auto!

Jorgačević: G.Todoroviću odličan je Picasso koji ste mi našli!

Dušan Sremčević: Aleksandar Todorović je profesionalac!